A maioria dos hotéis gasta tempo, energia e orçamento numa única coisa: conquistar a reserva. Publicidade, comissões, campanhas, descontos — tudo para trazer o hóspede até à porta.

E depois? Depois, no momento em que esse hóspede é mais rentável — quando já decidiu vir e está disposto a gastar —, muitos hotéis simplesmente desligam. Entregam a chave, desejam uma boa estadia e deixam em cima da mesa receita que já estava ao seu alcance.

Não falamos de encher mais o hotel. Falamos de ganhar mais com os hóspedes que já lá estão. E, ao contrário de uma reserva nova, esta receita não paga comissão a ninguém.

Neste artigo vai perceber onde está essa receita escondida e como começar a capturá-la, sem transformar a sua equipa em vendedores insistentes.

 

1. A conta que quase ninguém faz: quanto vale cada hóspede

A maioria dos hotéis olha para a ocupação e para a diária média. São números importantes, mas contam só metade da história, porque param na reserva do quarto.

A pergunta que falta é simples: quanto deixa, em média, cada hóspede para além da diária? Pequeno-almoço, bar, restaurante, late check-out, estacionamento, spa, experiências, uma garrafa no quarto no dia do aniversário. Some tudo e divida pelo número de hóspedes. O número que sai costuma ser mais baixo do que deveria — e é aí que está a oportunidade.

Quando começa a olhar para a receita por hóspede, e não apenas para a taxa de ocupação, muda a forma como gere o hotel. Deixa de pensar só em “como aumento a ocupação” e passa a pensar também em “como torno cada estadia mais valiosa”.

 

 

2. A venda mais fácil acontece antes do check-in

Há uma janela de ouro entre a reserva e a chegada que a maioria dos hotéis desperdiça por completo. O hóspede já está entusiasmado com a viagem, já decidiu gastar e está recetivo a melhorar a experiência.

É o momento perfeito para oferecer:

• um upgrade de quarto a um valor convidativo;
• check-in antecipado ou check-out tardio;
• um transfer, um jantar especial ou uma experiência local;
• um extra simples — flores, uma garrafa, um miminho — para ocasiões especiais.

Um email de pré-estadia bem feito, enviado nos dias certos, transforma esta janela numa fonte de receita constante. Não é venda agressiva: é dar ao hóspede a hipótese de tornar a estadia melhor — e muitos aceitam.

3. Na receção, vender sem parecer que se está a vender

A receção é o ponto de contacto mais subaproveitado do hotel. Não porque falte oportunidade, mas porque falta método — e, muitas vezes, porque a equipa tem receio de “estar a empurrar”.

O segredo não é insistir, é sugerir no momento certo e de forma genuína. “Temos um quarto com vista disponível, se quiser ficar mais confortável” soa a cuidado e não a venda. O mesmo vale para o late check-out a quem vai apanhar um voo à noite, ou para a reserva no restaurante do hotel em vez de o hóspede sair.

Com pequenas frases-chave, treino simples e um incentivo para a equipa, a receção passa de local de entrega de chaves a gerador de receita — sem nunca perder a simpatia.

4. Durante e depois da estadia, a relação continua

A receita por hóspede não acaba no check-in. Durante a estadia, há dezenas de pequenos momentos — o bar ao fim da tarde, o jantar, o spa, uma atividade — que, bem comunicados, aumentam o valor de cada noite.

E depois da saída, o hóspede que teve uma boa experiência é o cliente mais barato que alguma vez vai ter. Um email no momento certo, uma oferta exclusiva para voltar diretamente pelo seu site, uma campanha sazonal pensada para quem já cá esteve — tudo isto transforma uma estadia única em receita que se repete, sem comissões.

5. Faça as contas: o impacto é maior do que parece

Pode parecer pequeno olhar estadia a estadia, mas o efeito acumulado é significativo.

Imagine que consegue aumentar a receita média por estadia em apenas 15€ — um upgrade aqui, um late check-out ali, um jantar no restaurante. Num hotel com 2.000 estadias por ano, são 30.000€ adicionais. Receita que entra sem uma única reserva nova e, na sua maioria, sem comissões.

E o melhor: quase tudo isto apoia-se em hóspedes que o hotel já pagou para conquistar. É o retorno mais alto que existe em hotelaria — e, ainda assim, é o mais ignorado.

Como a DP Hotel Solutions pode ajudar o seu hotel

Na DP Hotel Solutions ajudamos hotéis a olhar para além da ocupação e a extrair todo o valor de cada hóspede. Não se trata de uma ação isolada, mas de um trabalho contínuo que cresce com o hotel, estação após estação.

 

 

 

 

Análise da receita por hóspede

• Medição do que cada hóspede gera para além da diária
• Identificação das oportunidades de receita que estão a escapar
• Comparação por segmento, canal e época
• Definição de metas realistas de receita incremental

Estratégia de pré-estadia e upselling

• Sequências de email de pré-estadia com ofertas certas, no momento certo
• Guiões e incentivos de upselling para a receção, sem pressão
• Pacotes e experiências desenhados para aumentar o valor da estadia
• Integração com o sistema de gestão e com as reservas diretas

Relação e receita recorrente

• Comunicação pós-estadia que traz o hóspede de volta
• Ofertas exclusivas para quem reserva diretamente
• Campanhas sazonais dirigidas a quem já conhece o hotel
• Ligação entre experiência, reputação e rentabilidade

Acompanhamento contínuo

• Análise mensal da receita por hóspede e da sua evolução
• Ajuste permanente de ofertas, preços e abordagem
• Formação e apoio contínuo à equipa
• Uma parceria de longo prazo, focada na rentabilidade do hotel

O objetivo é claro: fazer com que cada hóspede que já conquistou valha mais, de forma sustentada e sem depender de mais comissões.

Perguntas frequentes sobre receita por hóspede

1. Isto não é o mesmo que vender mais caro?

Não. Vender mais caro é subir a diária. Aumentar a receita por hóspede é criar mais oportunidades de valor ao longo da estadia — upgrades, experiências, serviços — de forma que o hóspede escolhe e valoriza. Muitas vezes, até aumenta a satisfação, porque melhora a experiência.

2. A minha equipa não gosta de “vender”. Isto não vai incomodar os hóspedes?

Não, se for feito com método. A diferença entre incomodar e ajudar está no momento e na forma. Sugerir um late check-out a quem tem um voo à noite é um serviço, não uma venda. Com guiões simples e naturais, a equipa sente-se confortável e o hóspede sente-se bem tratado.

3. Preciso de um software caro para fazer isto?

Não necessariamente. Muito pode ser feito com as ferramentas que já tem — o sistema de gestão, o email, a receção. Há soluções de upselling que ajudam a automatizar, mas o essencial é primeiro ter a estratégia e o método. A tecnologia vem depois, para escalar.

4. Que tipo de hotel beneficia mais com isto?

Todos, mas sobretudo os que dependem muito das OTAs e sentem a margem apertada pelas comissões. Como a receita por hóspede entra, na sua maioria, sem comissão, é uma das formas mais eficazes de recuperar rentabilidade sem precisar de mais volume.

5. Em quanto tempo se notam resultados?

Algumas ações, como o email de pré-estadia ou o upselling na receção, podem dar resultados em semanas. Outras, como a receita recorrente de hóspedes que regressam, constroem-se ao longo de meses. Por isso é um trabalho contínuo, que se refina estadia após estadia.

Pronto para extrair todo o valor de cada hóspede?

Se já faz um esforço enorme para conquistar cada reserva, o passo seguinte é garantir que cada hóspede vale o máximo que pode valer.

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