As reviews online, hoje em dia, são muito mais do que meras “demonstrações de confiança”. São muito analisadas pelos turistas e são altamente tidas em conta aquando da escolha do alojamento.

Saber gerir estas opiniões, e sobretudo saber responder-lhes de forma estratégica e humana, pode ter um impacto direto na reputação, na taxa de ocupação e até no volume de reservas diretas do seu hotel.

Porque é que as reviews são tão determinantes?

Antes de reservar, a grande maioria dos viajantes procura validação. E essa validação vem das reviews.

• Influenciam diretamente a decisão → Mais de 80% dos hóspedes lêem avaliações antes de escolher um hotel.
• Impactam o posicionamento online → Plataformas como Booking.com ou Google privilegiam unidades com maior volume e qualidade de reviews.
• Reforçam a confiança → Um hotel com feedback consistente e positivo transmite segurança e reduz a incerteza na decisão.
• São uma ferramenta de melhoria contínua → Permitem identificar falhas operacionais e envolver equipas na sua resolução.

Mais do que um reflexo da experiência, as reviews são também uma alavanca de crescimento.

Como incentivar mais hóspedes a deixar reviews?

Muitos clientes estão satisfeitos… mas simplesmente não escrevem. Cabe ao hotel facilitar e incentivar esse passo.

• Peça no momento certo → No check-out ou através de um e-mail pós-estadia bem estruturado.
• Simplifique o processo → Links diretos para Google ou TripAdvisor fazem toda a diferença.
• Crie um pequeno incentivo → Um benefício numa futura estadia pode aumentar significativamente a taxa de resposta.
• Envolva a equipa → Receção e guest relations têm um papel-chave neste processo.

Pequenos ajustes podem gerar um volume muito maior de feedback — e isso tem impacto direto na visibilidade online.

Como responder a reviews (de forma mais humana e eficaz)?

Responder a reviews não deve ser um processo automático ou “copiado e colado”. É aqui que muitos hotéis falham. Cada resposta é uma oportunidade de comunicação com quem escreveu… e com todos os que vão ler.

Reviews positivas

O objetivo é reforçar a relação e mostrar autenticidade.

Em vez de respostas demasiado formais, opte por algo mais próximo:

Olá [Nome],

Muito obrigado pelas suas palavras — ficamos mesmo contentes por saber que teve uma boa experiência connosco.

Foi um prazer recebê-lo e esperamos voltar a vê-lo em breve para mais momentos assim.

Um abraço da nossa equipa!

[Nome + cargo]

Dica: sempre que possível, refira algo específico da estadia (ex: pequeno-almoço, equipa, localização). Mostra que leu e valorizou o comentário.

Reviews neutras

Aqui está uma oportunidade clara de melhoria — e de mostrar profissionalismo.

Olá [Nome],

Obrigado por partilhar a sua experiência connosco.

Ficamos satisfeitos por saber que, de forma geral, a sua estadia foi positiva, mas também valorizamos muito os pontos que referiu — são essenciais para continuarmos a melhorar.

Já partilhámos o seu feedback internamente e vamos trabalhar nesses aspetos.

Esperamos ter a oportunidade de o receber novamente e proporcionar uma experiência ainda melhor.

Até breve!

[Nome + cargo]

O importante é reconhecer, não ignorar e mostrar ação.

Reviews negativas

Aqui, a abordagem faz toda a diferença. Evite respostas defensivas ou justificativas.

Olá [Nome],

Obrigado por nos ter deixado o seu comentário.

Lamentamos sinceramente que a sua experiência não tenha correspondido às expectativas — não é de todo o padrão que queremos oferecer.

Já estamos a analisar a situação com a equipa para perceber o que falhou e corrigir.

Esperamos poder recebê-lo(a) novamente e mostrar-lhe uma experiência diferente.

[Nome + cargo + contacto]

Dica: não tente levar a review para a esfera “privada”, responda prontamente e mostre-se disponível para receber novamente o hóspede.

Um detalhe que faz a diferença

As respostas às reviews não são apenas para quem escreveu — são para todos os potenciais clientes que as vão ler.

Mostrar proximidade, transparência e profissionalismo pode ser o fator decisivo entre uma reserva… ou a perda dela.

E sim — incluir um contacto direto (como e-mail) pode ajudar a converter interesse em reservas diretas.

 

Como a DP Hotel Solutions pode ajudar?

Na DP Hotel Solutions, ajudamos hotéis e alojamentos locais a transformar reviews numa verdadeira ferramenta estratégica.

Desde a definição de processos para captação de feedback, à criação de guidelines de resposta alinhadas com o posicionamento da marca, até à integração com a estratégia de marketing digital e reputação online — trabalhamos para que cada review contribua para aumentar visibilidade, confiança e receita.

Porque responder bem não chega. É preciso responder com intenção.

 

FAQs

1. Devo responder a todas as reviews?

Sim. Responder a todas — positivas, neutras e negativas — demonstra atenção, profissionalismo e compromisso com o cliente.

2. Quanto tempo devo demorar a responder?

Idealmente entre 24 a 48 horas. Respostas rápidas mostram que o hotel está atento e valoriza o feedback.

3. Posso usar respostas padrão?

Pode ter uma base, mas nunca deve ser totalmente genérica. Personalização é fundamental.

4. Como lidar com reviews injustas ou falsas?

Responda com calma e profissionalismo, apresentando a sua versão sem confronto. Em paralelo, pode reportar à plataforma.

5. As reviews influenciam mesmo as reservas diretas?

Sim. Uma boa reputação online aumenta a confiança e reduz a dependência de OTAs, incentivando reservas diretas.

 

Diana Pedrosa, Fundadora da DP Hotel Solutions